Quais são os impactos da LGPD na experiência do cliente? Entenda aqui

Após uma longa jornada de debates, ajustes e adiamentos, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) está bem próxima de entrar em vigor. A vigência da Lei nº 13.709/18 está prevista para se iniciar no dia 29 de dezembro de 2020. Então, tudo indica que as empresas, principalmente, têm um prazo curto para se prepararem para as mudanças.

Com a entrada em vigor da LGPD, uma série de ações deverão ser tomadas referentes ao tratamento de dados pessoais de terceiros, o que impactará diretamente a forma como os negócios e profissionais se relacionam com clientes. Nesse sentido, LGPD e experiência do cliente passarão a ter uma ligação bastante próxima.

Pensando nisso, publicamos este artigo para tratar melhor sobre o tema, mostrando como a vigência da Lei Geral de Proteção de Dados poderá impactar a experiência do cliente ao se relacionar com o seu negócio. Continue a leitura e fique por dentro desse importante assunto!

Qual a importância da LGPD na experiência do cliente?

Há poucos meses de entrar em vigor, os debates acerca da LGPD voltam a se tornar pauta comum dentro das empresas, principalmente. De modo geral, essa legislação chega com o objetivo de aumentar a transparência no manuseio e tratamento de dados pessoais de clientes e usuários, tanto em meios físicos como em meios digitais.

Desde os primórdios, a LGPD foi sinônimo de desafio para os negócios, pois, além de técnica, é uma norma que exige uma série de adaptações por parte das empresas públicas e privadas, isso em termos de infraestrutura tecnológica e de cultura interna.

Diante da realidade que se aproxima, fato é que os impactos da LGPD sobre a experiência do cliente são inevitáveis. Na prática, a lei terá uma aplicabilidade mais visível em negócios que lidam diretamente com o consumidor (B2C). Logo, há diversas questões que poderão interferir na experiência do cliente.

Inicialmente, muitos gestores e líderes enxergaram a LGPD como um entrave para as operações. Contudo, já se percebe que a lei chega como um incentivo à transformação digital, otimizando processos de tratamento de dados e regulamentando-os, tudo isso em nome de mais confiabilidade e transparência.

A exemplo, com a LGPD em vigor, a relação entre empresa e consumidor, mais do que nunca, terá que se pautar na lealdade, profissionalismo e transparência. Nesse sentido, algumas exigências da lei vão ao encontro desses atributos, como:

• a necessidade de consentimento do titular das informações para o tratamento dos seus dados;
• o dever de informação sobre toda e qualquer atividade que envolva o acesso, armazenamento e compartilhamento de dados do usuário pela empresa;
• acesso simplificado pelo titular a todos os seus dados que estão em poder da empresa;
• direito à retirada de registros e revogação do consentimento.

O reforço à credibilidade

Sem dúvida, um dos grandes avanços trazidos pela LGPD se relaciona com a transparência na gestão de dados e informações sensíveis de terceiros. A partir da sua entrada em vigor, todas as empresas, públicas e privadas, terão que adotar padrões e parâmetros ainda mais rígidos em relação a como as informações do cliente/usuário são manuseadas.

Tal mudança trará um grande reforço na questão da credibilidade, apesar de representar um certo esforço adaptativo, principalmente considerando a realidade das pequenas e médias empresas, que nem sempre dispõem de setores especializados em tecnologia da informação e suporte jurídico.

A tendência é que o mercado se movimente para atender às exigências da LGPD, aprimorando seus processos internos e se alinhando ainda mais com atributos importantes, como o da segurança da informação e compliance.

Em geral, o consumidor tende a se sentir mais confortável na hora de se relacionar com as empresas, pois tem a garantia de que seus dados estarão protegidos e serão usados de maneira lícita e em seu benefício.

Personalização dos serviços e atendimento

Com a LGPD, o tratamento de dados pessoais terá parâmetros rígidos a serem seguidos, de modo que as empresas só poderão fazer aquilo que não é vedado. Essa regulamentação, na prática, traz mais segurança jurídica aos negócios, que terão mais tranquilidade para utilizar os dados do consumidor, por exemplo, sem o risco de incorrer em violações.

Diante disso, as empresas poderão aproveitar ainda melhor os dados e informações dos seus consumidores e usuários. Com dados mais qualitativos, por exemplo, as companhias podem desenvolver análises mais técnicas e precisas, identificar padrões de consumo e promover melhorias em seus serviços, produtos e atendimento, tudo com base em dados.

Com isso, é possível garantir uma personalização mais eficiente nas entregas, um ponto que se mostra determinante sobre a satisfação e fidelização do cliente, independentemente do segmento em que se atua.

Quais são as consequências de não se adequar à LGPD?

Por ter caráter legal e impositivo, a LGPD precisa ser respeitada por todos aqueles agentes que se enquadram nas prescrições dela. Sendo assim, para garantir a observância das novas regras, a lei também prevê uma série de penalidades que podem ser aplicadas em caso de violação.

Por essa e outras razões, adequar-se à LGPD é uma ação que precisa estar no radar das empresas. Como destacado, a lei está prestes a entrar em vigor. Logo, o prazo para ajustes e adaptações é curto.

Em relação ao descumprimento dela, o seu art. 42, por exemplo, presume a obrigação de reparar os danos causados em consequência do exercício de atividade de tratamento de dados pessoais. Ou seja, qualquer ocorrido por descumprimento às exigências da lei pode gerar o dever de reparar o dano — o que, dependendo do caso, pode significar grandes prejuízos.

Indo além, o art. 52 da LGPD aponta sanções administrativas aplicáveis aos agentes de tratamento de dados, devido a infrações cometidas às normas da lei. Entre as sanções estão:

• advertência, com indicação de prazo para adoção de medidas corretivas;
• multa simples, de até 2% (dois por cento) do faturamento da pessoa jurídica de direito privado, grupo ou conglomerado no Brasil no seu último exercício, excluídos os tributos, limitada, no total, a R$ 50.000.000,00 (cinquenta milhões de reais) por infração;
• multa diária, até o valor máximo citado acima;
• publicização da infração após devidamente apurada e confirmada a sua ocorrência;
• bloqueio dos dados pessoais a que se refere a infração até a sua regularização;
• eliminação dos dados pessoais a que se refere a infração;
• suspensão parcial do funcionamento do banco de dados a que se refere a infração pelo período máximo de 6 (seis) meses, prorrogável por igual tempo, até a regularização da atividade de tratamento pelo controlador;
• suspensão do exercício da atividade de tratamento dos dados pessoais a que se refere a infração pelo tempo limite de 6 (seis) meses, prorrogável por igual período;
• proibição parcial ou total do exercício de atividades relacionadas ao tratamento de dados.

Por fim, como vimos, LGPD e experiência do cliente são temas que terão um vínculo ainda mais próximo com a entrada em vigor da lei, prevista para dezembro de 2020. Diante dessa realidade, para empresas e profissionais que, de alguma forma, prestam serviços em áreas impactadas pela Lei Geral de Proteção de Dados, só há um caminho: adaptar-se à legislação e aproveitar todas as oportunidades que ela poderá proporcionar.