O tempo passou, as tecnologias avançaram e, hoje, os padrões e hábitos de consumo são totalmente diferentes daqueles adotados no passado. Diante de uma nova realidade, a qual está cada vez mais pautada na conectividade, nos meios digitais e na interatividade, empresas precisam se reinventar e inovar para garantir uma experiência satisfatória ao seu consumidor, se alinhando ao chamado SAC 4.0.
Como se sabe, o atendimento ao cliente é uma das bases para o sucesso empresarial. Estar próximo do seu público, informar, ser relevante, solucionar dúvidas e resolver as suas demandas de maneira precisa e personalizada, na prática, são peças chave para uma boa experiência.
No entanto, o tradicional Serviço de Atendimento ao Consumidor evoluiu muito nos últimos anos, sobretudo com a transformação digital, chegando ao atual modelo de SAC 4.0, o qual dá uma importância ainda maior para o cliente, isso antes durante e depois de se relacionar com a empresa.
Por se tratar de um conceito atual e de grande valor para os negócios, entender melhor o que é, como funciona e como aproveitar as vantagens do SAC 4.0 é fundamental. Pensando nisso, preparamos este artigo para alinhar você com esse novo modelo de atendimento. Acompanhe!
Entenda o que é o SAC 4.0
O SAC 4.0 pode ser entendido como a evolução do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), uma atividade elementar para a imagem de um negócio e para qualificar a maneira como cliente e empresa se relacionam atualmente.
Na era da informação e de serviços conectados, o SAC 4.0 está diretamente associado ao conceito de omnichannel, o qual tem por trás um ideal de atuação descentralizada, multicanal, atendendo e interagindo com o consumidor a partir de diferentes canais, dispositivos e ferramentas.
Na prática, o SAC 4.0 busca adaptar o atendimento das empresas aos hábitos e expectativas do consumidor moderno. Diferentemente do que se via no passado, o SAC atual vai muito além de um simples canal de reclamações e solução de problemas, funcionando como uma poderosa ferramenta de marketing e comunicação da empresa.
A evolução do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)
Ao longo do tempo, o SAC passou por uma reformulação, visando sempre se ajustar às demandas e hábitos do consumidor. Em cada uma das suas fases, o modelo de atendimento tinha suas características. Entenda melhor essa evolução!
SAC 1.0
Surgiu na década de 1990, com a entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor. Nesse período, a preocupação era apenas criar um canal para que os consumidores pudessem solucionar seus problemas. Por essa razão, era eminentemente receptivo, isto é, o cliente era quem procurava a empresa.
SAC 2.0
Teve como característica principal a inserção de novos canais de atendimento ao SAC. Assim, com o surgimento de novas tecnologias, além do tradicional telefone, o e-mail também passou a ser utilizado nas interações entre cliente e empresa.
SAC 3.0
A popularização das redes sociais fez com que muitas empresas percebessem que era possível conhecer mais e melhor os seus clientes, oferecendo um atendimento ainda mais qualificado a eles. Foi a partir daí que o uso estratégico dos dados se fortaleceu, com o objetivo de entender o comportamento do consumidor e formular um perfil, baseado em experiências passadas.
Além disso, foi nessa fase que o SAC passou a utilizar mais a tecnologia, automatizando interações e reduzindo significativamente o tempo de espera do cliente e os custos envolvidos. Apesar disso, o modelo ainda era muito reativo.
SAC 4.0
Surgiu como um aprimoramento do SAC 3.0, colocando o foco do atendimento na experiência do cliente. Agora, a comunicação entre cliente e empresa é feita de maneira proativa, a partir de diferentes canais e com o uso de diversas tecnologias.
O SAC 4.0 se vale do uso dos dados e informações, é altamente estratégico e estatístico. Além disso, tem como objetivos personalizar ao máximo as interações, otimizar o atendimento e automatizar. Para isso, muitos outros conceitos e tecnologias importantes estão inseridos nessa nova realidade, como:
- big data;
- data analytics;
- cloud computing;
- inteligência artificial;
- chatbots e muitos outros.
A sua importância para a experiência do cliente
Como dito, o SAC 4.0 tem como uma de suas premissas a experiência do cliente. Nesse sentido, o modelo de atendimento moderno se preocupa com essa experiência não apenas quando o consumidor liga para a empresa para solicitar um serviço ou solucionar uma demanda. O SAC 4.0 vai muito além, pois está presente em todo tipo de interação.
Na prática, por exemplo, quando um cliente deixa um comentário em uma rede social — seja elogiando, seja fazendo uma queixa — e é respondido de forma personalizada e satisfatória, certamente suas expectativas em relação à empresa acabam sendo atendidas.
É por isso que atualmente tem se percebido uma postura mais proativa no atendimento oferecido pelas empresas. Situações em que atendentes se comunicam com o consumidor, se inserindo na sua realidade e muitas vezes interagindo de maneira próxima e informal, são comuns e altamente valorizadas hoje.
Além disso, o SAC 4.0 fortalece a experiência do cliente ao facilitar a sua comunicação com a empresa em diferentes situações. Seja online ou offline, seja para comprar ou reclamar, seja para questionar ou elogiar, hoje o consumidor pode fazer contato com a empresa de diferentes formas. O atendimento pode ser feito presencialmente, via chat online, e-mail, rede social e até por meio de aplicativos de mensagens instantâneas.
O diferencial disso tudo é que no SAC 4.0 a empresa conhece melhor o seu público, podendo ajustar seus canais de atendimento, sua forma de se comunicar e, com isso, personalizar as interações, tornando-a ainda mais valorosa e satisfatória.
Como implantar o SAC 4.0 com sucesso
Em um cenário de extrema conectividade e troca de informações, os consumidores podem ser vistos como os legítimos propagadores das qualidades e fragilidades das empresas, interferindo diretamente na qualificação da sua imagem no mercado.
Nesse contexto, como o atendimento ao consumidor é um dos fatores que mais pesa na experiência do cliente e, por conseguinte, na imagem que ele transmitirá a outras pessoas, implementar um SAC de ponta, alinhado com o modelo 4.0, é fundamental na atualidade.
Para isso, no entanto, existem ações estratégicas que precisam ser adotadas, a exemplo das que listamos adiante. Confira!
Migre para os meios digitais e faça da tecnologia uma aliada
O SAC 4.0 se apoia em atributos como disponibilidade, acessibilidade, comodidade e agilidade. Reforçar todos eles é possível, isso a partir dos meios digitais. Hoje, em tempos de omnichannel, sua empresa precisa estar nas redes sociais e dispor de ferramentas digitais de comunicação, até porque esse já é um padrão estabelecido na atualidade.
O atendimento na realidade de um mercado 4.0 tem que ser ágil, fácil e solucionador. Para facilitar esse caminho, investir em tecnologia é primordial. Nesse contexto, contar com softwares, chatbots e assistentes virtuais, por exemplo, pode fazer toda a diferença. Além de automatizar o atendimento, essas tecnologias reduzem o tempo e desgaste na solução de demandas, o que é muito benéfico para a experiência do cliente.
Invista em estratégias multicanais
Se o consumidor atual é multicanal e dinâmico, sua empresa também precisa ser. Por isso, se fazer presente em diferentes canais também faz parte do processo de implantação do SAC 4.0. É preciso ir além do simples atendimento por telefone, é preciso se conectar com o seu público nas redes sociais, em sites institucionais e onde mais o seu cliente estiver.
Personalize as interações
O consumidor 4.0 é altamente exigente, pois tem acesso a informação e a diferentes opções para solucionar suas demandas. Por isso, para atendê-lo de forma diferenciada, conquistando sua atenção e respeito, é necessário tratá-lo de forma única e personalizada.
Essa é uma das premissas do SAC 4.0, cuja materialização depende do uso estratégico de dados, indicadores de produtividade e informações acerca do mercado e do próprio consumidor. Hoje, softwares CRM, por exemplo, auxiliam empresas nessa personalização do atendimento, antecipando contatos, problemas e soluções.
Por fim, independentemente do setor em que se atua, além de se preocupar com a inovação na área administrativa e operacional da empresa, investindo em novas metodologias, ferramentas de gestão e infraestrutura, é preciso dedicar tempo e recursos para a qualificação do atendimento, um dos atributos mais valorizados pelo consumidor na atualidade.
Nesse sentido, reforçar a eficiência do atendimento, se alinhando aos padrões mais atuais do SAC 4.0, em que o cliente está no centro das atenções, como visto, é essencial para um bom posicionamento da empresa no mercado. Por isso, seguir por esse caminho pode determinar o sucesso do seu negócio. Pense nisso!
